升大學對很多人來說是生活與環境的重大轉折點：初次離開原生家庭，住校並參與團體生活。除了需要適應來自不同背景、不同生活的同儕外，首次開始獨立生活的我們也會漸漸發生變化。
坐在教室上課不再是大學生活唯一的重心，社團、系隊、實驗室與實習等多元的生活角度使人際關係變得多元且複雜。因為我們與同學、夥伴間的差異，以及在獲得「自由的空氣」後產生變化的我們，都有可能開始使我們與父母、同儕開始發生一些過去未曾遇過的人際摩擦。
面對關係衝突時常令我們卻步、逃避。就算準備好要面對衝突，我們也常以為只要「解決問題」就可以讓雙方都滿意，但當我們以這個角度鼓起勇氣往前進時，往往會意外地碰到一些軟釘子。
是什麼讓溝通不順利？
1. 當「氣話」打亂了「計畫」
回想在衝突後試著溝通的你，想好了許多溝通的劇本與方案，調適心情讓自己心平氣和，但當對方一句難聽的話戳到你時，整段對話就開始失焦，變成無效的對話，甚至開啟新的衝突…
類似的情境時常發生：我們準備好的溝通計畫被突如其來的一句「氣話」給打敗。
遭遇以上狀況，你或許曾試著透過討論「事情」來把談話拉回主軸，但這麼做往往只會產生反效果。面對情緒高張的溝通對象(甚至情緒高張的自己)，比起待解決的「那件事」，情緒往往才是他們當下最重要的需求。所以如果我們可以辨認情緒如何影響彼此，不要試著跟對方「講道理」。先處理心情，再處理事情，或許能讓對話更為順利。
當然，這樣的提醒並不是要把情緒視為溝通中的「攪局者」。反而是希望在溝通中不要過度強調解決問題，適度看見情緒的重要性，把情緒放在它應有足夠被重視的位子。
「這件事一定讓你很擔心，所以在開始談之前我也想先關心你一下。」
2. 有關係為什麼會沒關係？
你可能偶爾會困惑，當小明對小華做了某個舉動時，小華沒有生氣；而當我依樣畫葫蘆時，小華卻不是很開心。「有關係就沒關係」說的就是類似的情況，也就是衝突中除了事情本身外，用「人際關係」的角度去理解衝突以及對方的需求是非常重要的。
人與人之間有親疏遠近，有些人際摩擦不見得是源自對方不願不願意，而是兩人的關係尚未如此親近。比起一味的說服對方，當彼此有足夠的信任與連結時，溝通或許能夠更為順利。當溝通雙方能信賴彼此並有關係安全感時，可能什麼都不必多說對方就會主動願意讓步，同意你的說法或需求。這也是為何「談事情」前，先認識、了解彼此會是重要的。
另一方面，除了注意關係的親疏遠近外，「關係需求」可能本身就會是衝突的核心議題，甚至超越爭論的「事情」本身。例如伴侶間因為對方沒有順便幫自己買杯飲料而發生爭執時，憤怒的那方或許不是真的很在意是否有喝到那杯飲料，更在意的反而是自己是否有被對方重視。但當「被生氣」的那方沒有看見這層關係需求，一直試圖防衛、解釋這個「忘記」的合理性時，反而讓對方更感到不被重視，讓對方的情緒越演越烈。
「比起這件事情的結果，我更在意我們之間的關係。」
因為對衝突的擔心與懼怕，我們常會想透過「解決問題」來單純化複雜的衝突場景。但在大學期間我們遇到大部分的衝突情境中，比起「事情」本身，讓雙方吵得不可開交的往往是內在的情緒與關係需求，但這兩個視角常常是我們在衝突溝通中會忽略的。
除了著眼問題本身，或許我們可以試著把目光移到「關係」和「情緒」兩個對於衝突溝通也很重要的向度，說不定會讓衝突後的溝通更為順利。
衝突溝通不會總是一帆風順
1. 主動、耐心與挫折容忍
你可能會感到委屈，覺得「為什麼是我要主動」。
確實，在溝通時會有一方需要破冰，而若我們希望這次的溝通有些不同，很多時候我們就必須做為主動的那一方，凍結的關係才有可能恢復溫度。
另一方面，當我們真的「拉下臉」主動與對方協商，對方確實是有可能「拒絕溝通」的。比起因為被拒絕而感到憤怒，或許我們可以把這個訊息辨認為對方還沒有準備好溝通，而這樣的看見對於溝通反而是有利的。在雙方都準備好的狀態下，我們才更有可能順利地溝通，在對方沒有準備好的狀態下強迫對方與我們對談產生的情緒張力只會破壞順利溝通的可能。
衝突溝通是一場馬拉松，從開始到結束我們可能會經歷很多次的嘗試、等待或是反反覆覆的變動。當我們有對溝通有這層認識，並具備足夠的耐心，才能讓溝通往我們期待的方向走去。畢竟比起溝通破局，走得慢肯定是更令人較能接受的結果。
此外，溝通的這些「綿綿角角」確實會帶來挫折，所以除了主動與耐心外，挫折容忍度絕對是讓我們堅持下去很重要的內在資源。當我們能夠忍受不如意，才有可能在溝通過程中心平氣和，不讓過多的情緒影響我們在溝通中的姿態以及使你持續有溝通的意願。
2. 接受溝通的有限性
關於溝通，如果天平的一端是雙方之間本來就有共識的事，不需要溝通；另一端則是溝通也沒用，說再多也是白費口舌的溝通情境(例如叫別人把財產全部給你…)。所謂的溝通就是在天平兩端之間取得讓雙方都滿意、可以接受可能性的過程：也就是說學習溝通是讓我們在「好好說就有機會解決」的衝突情境，尋求取得共識的可能性。
所以從另一個角度來看，溝通也有他的有限性。
溝通不一定會百分之百成功，甚至有很多情境是真的連溝通的機會都沒有的。當我們對溝通的有限性有足夠的認識後，前段所說的挫折容忍能力就會變得很重要，不要過度期待溝通可以解決所有問題，保持接納不同結局的彈性。如果溝通真的破局，適當地保有自己的人際界線、不過度退讓，並嘗試消化因為結果不如意而產生的消化情緒，才能減少溝通不順利後對我們造成的傷害。
本文由清華大學諮商中心邀稿，首發於心知心文 網站
http://lms.nthu.edu.tw/board.php?courseID=3636&f=doc&folderID=11850&cid=2775922